La communication, élément essentiel à une bonne gestion de projets

Selon le PMI (Project Management Institute), un gestionnaire de projets passerait 90 % de son temps à communiquer. J’ai donc décidé d’analyser mon temps la semaine dernière. J’ai constaté que la communication occupe au moins 80 % de mon temps. J’inclus le temps de préparation des présentations ou de statut de projet et la gestion de l’humain.

 

Il y a plusieurs sites qui traitent de la communication et vous trouverez facilement des formations sur les communications. Le principe de base est simple. Il est primordial d’adapter votre type de communication selon votre interlocuteur, la situation, l’équipe ou le client. Le but de cet article est de vous y conscientiser et de vous expliquer les grandes lignes de la communication, un élément essentiel à une bonne gestion de projets en TI.

 

Les concepts de base de la communication

Le gestionnaire de projets est le pilier de l’équipe. C’est la personne centrale, la personne-ressource. C’est aussi, la plupart du temps, quelqu’un d’énergique et dynamique.

 

Un bon gestionnaire de projets connaît et applique les concepts de base de la communication. Les voici.

 

• Savoir écouter activement
• Parler au bon moment
• Regarder et analyser le non verbal
• Être disponible (ce n’est pas toujours facile)
• Inspirer le respect et la confiance
• Être ouvert d’esprit
• Favoriser la rétroaction et la collaboration

 

À qui s’adresse un gestionnaire de projets ?

Regardez ci-dessous la liste des différents interlocuteurs d’un gestionnaire de projets (il m’en manque certainement). On comprend facilement pourquoi il y consacre autant de temps et surtout, pourquoi, il doit adapter son message :

 

• La haute direction
• L’équipe du projet (lire notre article sur les rôles clés de l’équipe de projet)
• Les experts métiers ou ressources ponctuelles sur le projet
• Le client (sponsor ou champion)
• Les représentants d’affaires (lire notre article sur le rôle de l’analyste d’affaires dans les projets TI)
• Les collaborateurs d’autres projets (gestionnaires de projets ou ressources)
• Le bureau de projets
• Le directeur de programme et les autres gestionnaires de projets impliqués dans le programme (si applicable)
• Les gestionnaires des ressources assignées sur le projet
• Les fournisseurs
• Etc.

 

Mise à part le rôle de chaque interlocuteur dans l’entreprise, le message doit être adapté selon le style de chaque personne. Comment la rejoindrons-nous ? Est-elle plus technique, artistique, analytique, introvertie, sensible, etc. ?

 

Pourquoi le gestionnaire de projets doit-il communiquer si fréquemment ?  

La communication est un élément essentiel à une bonne gestion des projets en TI. C’est le rôle du gestionnaire de projets. On pourrait le comparer à un pont entre deux rives : c’est lui qui permet de lier les différents secteurs, les différentes équipes d’un projet.

 

Le but de communiquer aussi fréquemment avec différents interlocuteurs a l’objectif de faire avancer le projet. Le gestionnaire de projets cherche à :

 

• Obtenir un statut juste et réel de l’avancement du projet
• Prendre le pouls du moral de l’équipe et du projet
• Donner l’heure juste à toutes les parties prenantes
• Éviter les malentendus
• Aligner toutes les personnes dans la même direction
• Éviter et régler les conflits
• Comprendre les enjeux

 

Comment adapter ses communications ?

 

Communication avec les différentes équipes de projets   

Lorsque je parle aux membres de mon équipe, j’adapte mes communications selon la dynamique de l’équipe, l’étape du projet et les points à traiter.

 

Un gestionnaire de projets est imputable de la réalisation du projet. Il ne faut pas hésiter à prendre sa place en tant que gestionnaire afin de bien se faire comprendre par son équipe. Il m’est déjà arrivé d’être sévère si je sentais qu’une personne ne prenait pas le projet au sérieux, manquait de respect ou voulait être le lead sur le projet. C’est le rôle du gestionnaire de projets de s’assurer de l’évolution de celui-ci. C’est aussi son rôle de régler les problématiques créées entre les membres de l’équipe.

 

À l’inverse, je pense qu’une énergie positive et qu’une bonne ambiance de travail permettent de faire grandir le projet différemment. Rire au boulot, raconter des anecdotes personnelles, faire preuve d’humour sont d’excellentes façons de diminuer le stress au sein de votre équipe. C’est d’ailleurs ma façon idéale de commencer une réunion. Je trouve aussi très important de prendre des nouvelles des membres de mon équipe. Ça donne le ton à la rencontre. Évidemment, ceci doit être approprié et adapté à votre style ou à la situation.

 

En réunion et en équipe, les discussions franches sont importantes et évitent ainsi beaucoup de malentendus. Elles ne doivent pas être émotives, ce qui est parfois difficile pour certaines personnes. L’importance de la franchise, ça vaut aussi pour nos états d’âme. Comme je suis une personne extravertie, j’avise les membres de mon équipe si j’ai une journée plus difficile du point de vue émotif. Pourquoi ? Je ne veux tout simplement pas qu’ils pensent que je suis fâchée contre eux.

 

De plus, comme nous avons un objectif pour chaque rencontre, il ne faut pas hésiter à contrôler son déroulement afin d’éviter les débordements. On évite ainsi de régler des conflits entre les membres de l’équipe. Avoir un ordre du jour facilite grandement les rencontres. Bref, adapter ses communications avec les différentes équipes de projets est un défi quotidien.

 

Communication avec la haute direction

Selon mon expérience, lorsqu’on communique avec la haute direction d’une entreprise, il faut être capable de résumer et de vulgariser le statut du projet. Normalement, les hauts dirigeants n’aiment pas les détails (ça peut toujours varier). Ils apprécient beaucoup les tableaux de bord avec les faits saillants et les principaux enjeux. Il faut que ce soit clair et compréhensible rapidement. J’ai une tendance à aller dans les détails et il m’est parfois arrivé de perdre mon auditoire. Je prépare maintenant 2-3 éléments clés à discuter.

 

Comment reconnaître un auditoire qui ne vous écoute plus ? Il y a plusieurs signes, mais le plus flagrant est l’utilisation du téléphone cellulaire à répétition. Si votre interlocuteur ne lève plus les yeux vers vous et semble passionné par son écran, changez l’approche de la rencontre. Allez droit au but.

 

Avisez-les en privé avant la rencontre des possibles enjeux qui touchent leur entreprise ou leur équipe interne. Personne n’aime être averti d’un tel problème devant ses collègues.

 

En tant que gestionnaire de projets, je prends souvent quelques minutes avec un comité directeur pour valider la rencontre avec eux. Je demande parfois à quelqu’un de leur équipe de le faire, surtout s’il y a des sujets délicats et politiques à aborder. La haute direction va apprécier cette validation. Vous trouvez que c’est trop de précautions ? C’est peut-être ce qui fera votre marque distinctive.

 

Communication avec le « sponsor » ou champion

Lorsque je commence un nouveau projet, je valide toujours avec mon sponsor ses attentes du point de vue de la communication. Veut-il un statut par courriel hebdomadaire ? Veut-il des rencontres planifiées hebdomadaires ? Etc.

 

Chaque personne est différente et a son style. Malgré tous les styles différents rencontrés, tout le monde aime recevoir un petit coup de fil lorsqu’il y a un problème qui peut les affecter. Il faut savoir les impliquer au bon moment. Un tableau de bord sommaire et à jour sera grandement apprécié. Après, c’est à vous de vous ajuster au style de votre interlocuteur (plus autoritaire, non disponible, contrôlant, etc.). Avec les années, on reconnaît certains « patterns » et on développe la stratégie de communication appropriée.

 

Communication avec le bureau de projets ou votre patron 

Souvent, les gestionnaires du bureau de projets sont débordés et ne peuvent pas aller dans les détails. Si vous avez des rencontres hebdomadaires récurrentes, bravo. Souvent, ce n’est pas le cas et j’ai pu constater que les gestionnaires d’entreprises apprécient grandement un courriel ou une petite visite si un enjeu ou un risque important est sur le point de se matérialiser. Ils veulent être au courant.

 

Communications avec un fournisseur

Les fournisseurs sont une partie importante et critique dans la livraison de certains projets. J’essaie d’avoir une relation honnête et directive avec eux. Dès le départ, j’essaie de voir la maturité du gestionnaire de projets et de la firme. J’indique aussi mes attentes (communication aux semaines, feuille de temps, etc.). Vous êtes le client et vous devez mener le bal. Même si je suis débordée, j’écris toujours les prochaines étapes et les points en suspens par courriel. J’essaie également d’avoir des points de suivi en cours de projet. Si possible, quelques rencontres en face à face sont toujours facilitantes comme base de relations par la suite. (lire notre mode d’emploi sur le travail avec des sociétés d’experts-conseils.)

 

Communication formelle essentielle

Je suggère d’envoyer un statut formel du projet à l’équipe et aux principaux intervenants à raison d’une à deux fois par mois. Lors des rencontres d’équipe, je peux ainsi clarifier certains points en suspens ou les enjeux actuels. Ça évite ainsi les malentendus et ça permet de rassurer la direction. J’utilise une forme de tableau de bord très simple et standard. Ça permet également aux ressources du projet de voir son avancement et son ensemble. Ceux-ci travaillent souvent en vase clos et ne voient pas la globalité du projet.

 

Situation complexe : Communication pendant une livraison en situation de stress

Malheureusement, il arrive souvent que vous et votre équipe soyez en situation de stress. L’attitude et l’approche du gestionnaire de projets sont donc primordiales pour faire évoluer le projet dans la meilleure ambiance de travail possible. Voici quelques propositions expérimentées :

 

• Faites des rencontres plus courtes et plus fréquentes. Ceci permet de s’ajuster, d’être à l’affût des problèmes et de voir les enjeux et l’avancement du projet.
• Prenez le temps de rire un peu et de faire de l’humour. Votre équipe et vous-même avez beaucoup de pression. Relâchez le stress et créez une synergie d’équipe.
• Faites la liste des choses qui sont positives.
• Laissez votre équipe respirer et ayez confiance, mais soyez accessible.
• Gérez les gestionnaires et surtout tentez de réduire les facteurs de stress pour votre équipe (protégez-la !).

 

En conclusion

La communication est indispensable à la réussite d’un projet, mais elle peut devenir envahissante en raison du nombre important d’interlocuteurs à prendre en compte. Il faut donc viser la pertinence et l’efficacité. Oubliez le chef de projets qui est dans sa tour d’ivoire à faire des statuts par courriel. Vous êtes le centre de la communication. Même si votre projet a des enjeux majeurs, mieux vous gérerez vos communications, plus facile sera le projet.

 

Je vous invite aussi à visiter le blogue de Julie, ressource en gestion de projets.