Trois facteurs clés pour un soutien postimplantation réussi

La phase de soutien postimplantation, qui termine tout projet informatique, doit permettre une transition efficace et fluide entre les équipes de la firme de service-conseil porteuses du projet et les équipes de l’entreprise cliente. Le succès de ce soutien dépend de trois actions clés.

Selon la nature du projet et le degré de changement qu’implique la mise en place de la nouvelle solution, la période de soutien peut durer de un à trois mois. Le travail consiste à répondre le plus rapidement et le plus adéquatement possible aux questions des utilisateurs dès la fin du déploiement. Pour cela, il faut choisir les effectifs dont les compétences sont les plus pertinentes, utiliser une méthode rigoureuse et de bons outils et, surtout, communiquer efficacement.

  1. Choisir les effectifs les plus compétents

Les équipes choisies pour le travail de soutien le sont en fonction de leurs compétences et des caractéristiques du projet. Le plus souvent, les compétences en processus et les compétences techniques ou spécifiques à la nouvelle application sont celles retenues.

Il faut ensuite clarifier les responsabilités de chacun et le périmètre d’action, que ce soit chez le client, au sein de la firme ou dans l’équipe de liaison. Il peut y avoir plusieurs domaines d’intervention : opérationnel, applicatif et technologique.

Par exemple, les superutilisateurs, experts de la ligne d’affaires (Subject Matter Expert – SME), se chargent d’aider leurs collègues à naviguer dans la nouvelle application. Les équipes de développement et d’infrastructure s’occupent, elles, des problèmes techniques complexes. Quant à l’équipe qui joue le rôle d’interface, elle pilote la phase de soutien, coordonne le suivi et assure la communication.

  1. Déterminer et catégoriser les enjeux

Une fois les équipes en place, il convient d’analyser rapidement la nature des difficultés et d’acheminer les billets aux bonnes personnes. Pour cela, il est essentiel de définir des processus (workflows) selon les types de requêtes.

Les problèmes techniques, par exemple l’impossibilité d’accéder à une application, ne seront pas résolus de la même manière que les problèmes non techniques, comme une difficulté relative à une procédure ou à la saisie de données. Leur workflow sera donc différent.

La sévérité (le degré d’impact opérationnel) et la priorité (le degré d’urgence) des anomalies doivent également être évaluées. Elles dicteront la rapidité de réaction, le destinataire et le type de réponse. D’où l’importance de bien qualifier les requêtes et de s’assurer que tous les acteurs connaissent et acceptent les critères d’évaluation.

  1. Effectuer un suivi rigoureux avec l’ensemble des parties prenantes

Cette catégorisation des enjeux facilite également le suivi. Les logiciels de gestion de requêtes fournissent des statistiques qui permettent de visualiser l’évolution des correctifs et de communiquer plus efficacement lors des séances d’information.

La communication peut se faire de plusieurs manières : courriels informatifs généraux ou ciblés, points réguliers avec la direction de l’entreprise cliente, réunions avec les lignes d’affaires et réunions éclair debout (scrum) avec les équipes techniques.

Enfin, obtenir le retour d’expérience des utilisateurs est précieux. Ceux-ci peuvent très bien faire preuve de résistance vis-à-vis de la nouvelle solution, mais être particulièrement reconnaissants de l’aide apportée en postimplantation.

Ainsi, la phase de soutien contribue souvent à l’acceptation du changement et elle est une étape cruciale du projet. Alliées à un solide leadership, la rapidité de réaction, la qualité des interventions techniques et la fluidité de l’information font de cette phase un succès, indépendamment de la gestion du projet et de sa livraison.