- Le soutien post-implantation est la dernière étape d'un projet informatique : la firme conseil transfère le projet à l'entreprise cliente.
- La période de soutien dure généralement de un à trois mois selon la nature du projet.
- Trois actions clés : choisir les effectifs les plus compétents, catégoriser les enjeux (sévérité et priorité) et assurer un suivi rigoureux avec toutes les parties prenantes.
- Bien menée, cette phase favorise l'acceptation du changement par les utilisateurs.
La phase de soutien post-implantation est la dernière étape d'un projet informatique. Son objectif est d'assurer une transition fluide et efficace entre les équipes : c'est à cette étape que la firme de services-conseils, porteuse du projet, transfère le projet à l'entreprise cliente.
La période de soutien dure généralement de un à trois mois. Elle varie selon la nature du projet et le degré de changement qu'implique sa mise en place chez le client.
En quoi consiste le soutien post-implantation?
Le soutien post-implantation consiste à répondre rapidement et adéquatement aux questions des utilisateurs dès la fin du déploiement, avec les bonnes personnes, une méthode rigoureuse et une communication vulgarisée. Le client doit comprendre le soutien qu'on lui offre, sans quoi cette étape perd sa raison d'être. Son succès repose sur trois actions clés.
1. Choisir les effectifs les plus compétents
Les équipes de soutien sont choisies en fonction de leurs compétences et des caractéristiques du projet. Le plus souvent, on retient les compétences en processus et les compétences techniques propres à la nouvelle solution.
Il faut ensuite clarifier les responsabilités de chacun et le périmètre d'action, que ce soit chez le client, au sein de la firme ou dans l'équipe de liaison. Les experts de la ligne d'affaires (Subject Matter Expert) aident leurs collègues à naviguer dans la nouvelle solution. Les équipes de développement et d'infrastructure s'occupent des problèmes techniques complexes. Quant à l'équipe d'interface, elle pilote la phase de soutien, coordonne le suivi et assure la communication.
2. Déterminer et catégoriser les enjeux
Une fois les équipes en place, il convient d'analyser rapidement la nature des difficultés pour acheminer chaque problématique aux bonnes personnes. Il est essentiel de définir des processus (flux de travail) selon les types de requêtes : un problème d'accès à une application ne se résout pas comme une difficulté de saisie de données.
La sévérité (le degré d'impact opérationnel) et la priorité (le degré d'urgence) des anomalies doivent également être évaluées. Elles dictent la rapidité de réaction, l'équipe compétente et le type de réponse. D'où l'importance de bien qualifier les requêtes et de s'assurer que tous les acteurs connaissent et acceptent les critères d'évaluation.
3. Effectuer un suivi rigoureux avec toutes les parties prenantes
Cette catégorisation des enjeux facilite le suivi. Les logiciels de gestion de requêtes fournissent des statistiques qui permettent de visualiser l'évolution des correctifs et de communiquer plus efficacement lors des séances d'information.
La communication prend plusieurs formes : courriels informatifs généraux ou ciblés, points réguliers avec la direction de l'entreprise cliente, réunions avec les lignes d'affaires et réunions éclair debout (scrum) avec les équipes techniques. Notre article sur le plan de communication en gestion de projet détaille comment adapter le message à chaque auditoire.
Enfin, le retour d'expérience des utilisateurs est précieux. Certains résistent à la nouvelle solution; d'autres sont particulièrement reconnaissants de l'aide apportée.
La phase de soutien contribue souvent à l'acceptation du changement : elle doit être un succès, indépendamment de la gestion du projet et de la livraison.
Comment y arriver? En alliant un pilotage solide, la rapidité de réaction, la qualité des interventions techniques et la fluidité de l'information. Pour remonter en amont du projet, consultez nos articles sur le choix d'un progiciel intégré et sur l'implantation d'un ERP.
À quoi ressemble un bon plan de stabilisation ERP sur 90 jours?
Le soutien après implantation ERP doit être planifié avant la mise en production. Voici un exemple de progression sur 90 jours, à adapter au nombre d'utilisateurs, à la criticité des opérations et aux engagements contractuels. Ce calendrier n'est pas une durée garantie.
| Période illustrative | Priorité | Preuves de progrès |
|---|---|---|
| Jours 1 à 15 | Assurer les transactions essentielles et traiter les incidents bloquants. | Journal des incidents, responsable nommé, fréquence de suivi quotidienne. |
| Jours 16 à 30 | Corriger les causes récurrentes et soutenir les utilisateurs. | Incidents regroupés par cause, procédures clarifiées, formation ciblée. |
| Jours 31 à 60 | Stabiliser les interfaces et les rapports de gestion. | Rapprochements des données, suivi des erreurs, incidents qui diminuent. |
| Jours 61 à 90 | Transférer les connaissances à l'équipe permanente. | Documentation remise, accès testés, critères de clôture acceptés. |
Comment définir les priorités des incidents ERP?
Une interruption empêchant la facturation, la réception de marchandises ou la paie n'a pas le même impact qu'une demande de mise en page d'un rapport. Définissez la sévérité, l'urgence, le responsable, la solution temporaire et le délai d'escalade. La fermeture d'un billet doit exiger une validation du responsable du processus touché, pas seulement une mention « corrigé » par l'intégrateur.
Prévoyez le transfert avec les équipes de projet ERP et de tests du progiciel. Les indicateurs de stabilisation doivent être approuvés par les opérations et les finances.
Questions fréquentes
Combien de temps dure le soutien post-implantation?
Généralement de un à trois mois. La durée varie selon la nature du projet, le degré de changement imposé aux utilisateurs et la complexité de la solution déployée. Elle se planifie dès le contrat initial, avec des critères de sortie clairs.
Qui intervient durant le soutien post-implantation?
Trois groupes : les experts de la ligne d'affaires (SME), qui accompagnent leurs collègues dans la nouvelle solution; les équipes de développement et d'infrastructure, qui traitent les problèmes techniques complexes; et une équipe d'interface qui pilote la phase, coordonne le suivi et assure la communication.
Comment prioriser les requêtes après une mise en service?
En évaluant chaque anomalie selon deux axes : la sévérité (impact opérationnel) et la priorité (urgence). Cette qualification, acceptée par tous les acteurs, détermine la rapidité de réaction, l'équipe responsable et le type de réponse à apporter.
Source primaire : méthode de soutien post-implantation issue de l’expérience de PlanAxion en projets informatiques.
